อยากเป็นแอร์...สายการบินฝรั่ง

ลำดับต่อไป..ก็คงจะต้องมารู้จักทางด้านสายการบินของฝรั่งกันบ้าง ว่าจะมีอะไรที่แตกต่างไปจากที่เรารับฟังทางด้าน เอเชีย และตะวันออกกลาง กันมาแล้ว

ผมขอเรียนเชิญ คุณมลฤดี เชิญครับ

คุณมลฤดี
กราบสวัสดีท่านประธานในพิธี ท่านอาจารย์ และผู้ร่วมสัมมนาทุกคนนะคะ

คราวนี้ก็ลองมาฟังความแตกต่างของสายการบินอีกซีกโลกหนึ่ง ดูบ้างนะคะ ก็ต้องขอออกตัวก่อนว่า ด้วยประสบการณ์อาจจะอ่อนด้อยกว่าพวกพี่ ๆ ผู้ร่วมสัมมนาคนอื่น ๆ เฉพาะฉะนั้นถ้ามีคำถามอะไรน้อง ๆ ทุกคนสามารถยกมือถามได้เลยนะคะ

เรามารู้จักกับวัฒนธรรมองค์กร หรือ Organization Culture ของทางสายการบินตะวันตก กันก่อนนะคะ อย่างที่เราทราบ ๆ กันค่ะว่า ฝรั่งจะมีมุมมอง หรือทัศนคติต่อการให้บริการบนเครื่องบิน...แตกต่างออกไป

อย่างสายการบินอื่น ๆ ในแถบเอเชีย ก็อาจจะเน้นว่า การบริการคืองานของเรา ดังนั้นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจะต้องบริการให้ดีที่สุด แต่ทางสายการบินของฝรั่ง ที่พี่ทำงานอยู่นี่นะคะ มีนโยบายหลักคือ Safety are politely ค่ะ ดังนั้นเรื่องเกี่ยวกับความปลอดภัย ทางสายการบินจะ Concern เป็นลำดับแรกนะคะ

อย่างที่ท่านอาจารย์ ดร. รัชนีวรรณ ท่านได้กล่าวไว้ในช่วงแรกนะคะ สำหรับลูกเรือสายการบินฝรั่งเขาจะไม่ช่วยเก็บกระเป๋า ไม่ช่วยยกกระเป๋าค่ะ เพราะเราถูกสอนกันมาว่า เราต้องดูแลตนเองให้ดีก่อน เพราะว่าถ้าเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินแล้ว ตัวลูกเรือเองไม่ได้อยู่ในสภาพที่สมบูรณ์ เราก็ไม่สามารถจะช่วยผู้โดยสารคนอื่น ๆ ได้

เพราะฉะนั้น ถ้าผู้โดยสารอยู่ในช่วงอายุที่เราดูแล้วว่า เขาสามารถลากประเป๋าขึ้นมาบนเครื่องได้เอง สามารถลากกระเป๋าเดินในสนามบินได้ เขาก็คงสามารถยกกระเป๋าเก็บเองได้ด้วยเหมือนกัน แต่ถ้าเราเห็นแบบสไตล์ไทย ๆ นะคะ ผู้โดยสารอายุเยอะ ๆ หรือว่ามากับเด็ก เราก็สามารถช่วยได้ มันก็เป็นการแสดงน้ำใจเล็ก ๆ น้อยๆ ตามประสาคนไทยนะคะ เป็นการสร้างความประทับใจได้อีกอย่างหนึ่ง ซึ่งก็ทำให้ฝรั่งมองเห็นว่าเป็นเรื่องที่น่ารัก เป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เราสามารถใส่เข้าไปได้ในการแสดงความมีน้ำใจของคนไทย เป็นความมีเสน่ห์ของคนไทย ถ้าทำให้ก็ควรจะทำนะคะ แต่ก็อย่าลืมว่า เราต้องช่วยตัวเราเองให้ดีที่สุดด้วย

ส่วนคุณสมบัติทั่ว ๆ ไป ของสายการบินฝรั่ง

เราจะต้องเป็นคนที่มีความมั่นใจค่ะ เพราะว่าการทำงานบนเครื่องบิน มันเป็นเหตุการณ์หลาย ๆ อย่างเกิดขึ้น ผู้โดยสาร 400 กว่าคนบนเครื่องบิน ร้อยพ่อ...พันแม่...นะคะ

ส่วนเรื่องผู้ร่วมงานบนเครื่องบิน เนื่องจากเราเป็น Base เล็ก ๆ ที่สายการบินต่างประเทศเขามาเปิด Base ที่กรุงเทพฯ ซึ่งอาจจะเป็นด้วยความมีเสน่ห์ของคนไทย รายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ทีทำให้คนไทยดูน่ารักในสายตาคนอื่น การบริการที่มีความนุ่มนวลอ่อนหวาน เราก็เลยกลายเป็นชนกลุ่มน้อยในสายการบินของเขา จากจำนวนลูกเรือทั้งหมด 7,000-8,000 คน ก็จะมีลูกเรือไทยอยู่ประมาณ 100 กว่าคน

เพราะฉะนั้น เครื่องบิน 1 ลำที่เราขึ้นไป ก็จะมีลูกเรือคนไทยอยู่แค่ 2-3 คน หรืออาจจะคนเดียว ซึ่งทางสายการบินเขาก็จะเน้นเรื่องการทำงานเป็นทีม อย่างสมมุติเวลาที่เราไปสัมภาษณ์นะคะ เราต้องมีความมั่นใจในตัวเอง กล้าพูด กล้าแสดงออก กล้าซักถาม แต่ในขณะเดียวกัน เราต้องเป็นคนที่สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ เราต้องยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น ต้องกล้ายอมรับว่าในสังคมส่วนรวม เราเสนอความคิดเห็นของเราไป คนอื่นอาจจะไม่คิดเห็นเหมือนเราก็ได้ เพราะฉะนั้นเราต้องยอมรับได้ ต้องยอมรับการกระทำที่จะเกิดขึ้น เพื่อความเป็นอยู่ที่ปกติสุขของคนส่วนใหญ่ค่ะ

นอกจากนี้ยังต้องมีความเป็น Independent คือเราต้องสามารถที่จะอยู่ได้ด้วยตัวเองในต่างประเทศนะคะ เพราะว่าเราส่วนใหญ่ในการทำงาน พอเราลงจากเครื่องบินไปแล้ว เราต้องอยู่คนเดียวได้ ไม่ใช่ว่าเหมือนทั่ว ๆ ไป ที่เรามักคุ้นเคยกันแบบคนไทย ไปเข้าห้องน้ำ น้อง ๆ ผู้หญิงต้องไปกันเป็นทีม อะไรประมาณนั้น

ถ้าน้องๆ มีโอกาสเข้าไปสอบสัมภาษณ์ เราต้องแสดงออกให้คณะกรรมการ รับรู้ว่า เราอยู่ได้ เรามีความเป็นตัวของตัวเองมากพอ ที่เราจะสามารถทำงาน และดำเนินชีวิตได้อย่างมีปกติสุขนะคะ

เรื่องของการพูด ก็ต้องพูดจาชัดถ้อยชัดคำ ภาษาเป็นเรื่องสำคัญ เราเป็นลูกเรือจำนวนน้อย ในจำนวนลูกเรือทั้งหมดที่เขามีอยู่บนเครื่องบิน ฉะนั้น ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารสำคัญมาก น้อง ๆ ควรเตรียมตัวกันไว้ตั้งแต่เนิ่น ๆ นะคะ

ถ้าสนใจทำงานสายการบินฝรั่ง แล้วต้องสามารถที่จะแสดงความคิดเห็นได้ กล้าแย้ง เพราะว่าแม้กระทั่งหัวหน้างานของเรา ในบางครั้งเขาก็ไม่ถูกเสมอไป เราสามารถแสดงความคิดเห็นได้ว่า ทำแบบนี้บ้างจะดีไหม เพราะฉะนั้นเขาก็จะรับฟังความคิดเห็นของเรา

ถ้ามีเรื่องอะไรกันพูดได้เลย
แล้วทุกอย่างจบ ก็คือจบ

ถ้าเราไม่จบกัน...ตามแบบฉบับของคนไทย ที่เป็นระบบฝากไว้ก่อนเถอะ...อะไรอย่างนี้..จะไม่มีค่ะ

ถ้าเรามีปัญหาอะไรไม่พอใจ เรารู้สึกว่าการทำแบบนี้มันไม่ยุติธรรม เราพูดได้เลยนะคะ

แต่อย่าลืมว่าเราต้องมีรอยยิ้ม ความนุ่มนวล และความอ่อนหวาน

น้อง ๆ อาจจะ เอ๊ะ.. แต่ว่านี่คือของสายการบินฝรั่ง
นี่คะ เวลาสัมภาษณ์ ถ้าเกิดว่าเราไม่เข้าใจ ไม่แน่ใจ ยิ้มได้ค่ะ แต่อย่าตอบรับหรือตอบปฏิเสธ การที่เรายิ้มแล้วตอบ Yes โดยที่เราไม่รู้ว่าเขาถามว่าอะไร ไม่ได้นะคะ เรายิ้มได้ แต่อาจจะถามกลับอีกทีว่า ไม่ทราบว่าคำถามคืออะไร นะคะ

คุณสมบัติของพนักงานต้อนรับ

ส่วนคุณสมบัติทั่ว ๆ ไป ของพนักงานต้อนรับของสายการบินตะวันตก ก็จะต่างกันนิด ๆ หน่อย ๆ เองค่ะ เมื่อเปรียบเทียบกับของสายการบินชาติอื่น ๆ นะคะ

ก็อย่างเช่น ส่วนสูงค่ะ ของสายการบินฝรั่ง 163 เซนติเมตร ทั้งหญิงและชาย ไม่มี Maximum ค่ะ 2 เมตรกว่าก็สมัครได้

แล้วก็ว่ายน้ำต้องมีนะคะ 50 เมตร ไป-กลับได้โดยไม่หยุด นอกจากนั้น ต้องลอยตัวในน้ำได้ค่ะ ท่าไหนก็ได้ ขอให้เราลอยตัวอยู่บนน้ำได้ นานอย่างน้อย 3 นาที

อื่น ๆ ก็เช่น ยกของ ยกกระเป๋า ต้องสามารถยกของที่มีน้ำหนัก 28 กิโลกรัม เดินไปได้ 3 ก้าว

ตอนที่พี่ไปสมัครก็สงสัยเหมือนกันว่า ยกทำไม แล้วทำไมต้องเดิน 3 ก้าว จริง ๆ แล้วคำตอบของมันก็คือ เวลาเราไปเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน เราไม่สามารถเลือกได้ว่าเราจะต้องอยู่บนเครื่องบินลำไหน บางเครื่องอาจจะเป็นเครื่องลำใหญ่ เราต้องมีกำลังแขนที่แข็งแรงพอที่จะทำงานบางอย่างได้

คำตอบของข้อนี้นะคะก็คือว่า... บางครั้งต้องบินกับเครื่องลำเล็กที่มีวิทยาการการประดิษฐ์สมัยเก่า อาจจะยังไม่ทันสมัยพอ เครื่องบินลำหนึ่งของบริษัทที่มีใช้อยู่ ประตูฉุกเฉินเป็นระบบถอดยก แล้วทิ้งออกไปข้างนอก เพราฉะนั้นเราจะต้องมีความสามารถที่จะยกประตูฉุกเฉินบานนี้ได้นะคะ ประตูนี้มีน้ำหนัก 28 กิโลกรัม เราต้องสามารถที่จะยก และโยนมันออกไปนอกเครื่องบินในกรณีเกิดเหตุฉุกเฉินได้

การสัมภาษณ์ และการสอบข้อเขียน

ก็ใกล้เคียงกับของสายการบินอื่นๆ ค่ะ
เราใช้ระบบ TOEIC เหมือนกัน รับที่ 550 คะแนน เมื่อ 7 ปีที่แล้วนะคะ ตอนนี้ก็ไม่ทราบว่ามีการเปลี่ยนแปลงไป
หรือยัง แล้วก็การสมัคร คือสมัย 7 ปีที่แล้วอีกเหมือนกันนะคะ ต้องขอออกตัวก่อนว่า เขาเปิดรับน้อยมาก

ขั้นตอนการคัดเลือกเป็นการ walk in เพื่อเข้าไปรับแบบฟอร์มใบสมัคร ชั่งน้ำหนัก วัดส่วนสูง ยกกระเป๋า แล้วก็ทำทุกอย่างในวันแรกวันเดียวเลย จากนั้นก็จะเป็นการสัมภาษณ์ค่ะ เป็นการทำ Group Discussion กรุ๊ปหนึ่งก็ประมาณ 40 คน 2 รอบนะคะ ก็จะถามเรื่องทั่ว ๆ ไปว่า รู้เรื่องอะไรเกี่ยวกับประเทศเจ้าของสายการบินบ้าง รู้เรื่องราวเกี่ยวกับสายการบินอะไรบ้าง เราก็ยกมือตอบ แต่อย่าลืมนะคะว่าเรื่อง team work เราต้องฟังคนอื่นบ้าง ไม่ใช่ยกมืออยู่คนเดียว แล้วก็ไม่ฟังคนอื่นๆ แต่ก็ไม่ใช่ว่าถ้าเราไม่ได้ยกมือ ไม่มีโอกาสถูกถามเลยเราจะสอบไม่ผ่าน อันนี้ก็ไม่ใช่เหมือนกันนะคะ

ให้แสดงออกถึงความตั้งใจค่ะ ตั้งใจฟังความคิดเห็นของคนอื่น ฟังว่าทุกคนที่ได้รับโอกาสให้เลือกขึ้นมาตอบ เขาตอบว่าอะไร แล้วเรารู้เรื่องไหม แสดงความตั้งใจ ไม่ใช่ว่าเรามาคุยกันเอง เพราะว่าคน 40 คน ห้องใหญ่ อย่างไรกรรมการก็จะมองเห็นทุกคนนะคะ อย่างห้องนี้ผู้ร่วมสัมมนาประมาณด้วยสายตาก็ประมาณ 100-200 คน พี่เองมองจากข้างหน้าเวทีนี้ก็สามารถมองเห็นทุกคน เพราะฉะนั้นเวลาไปสัมภาษณ์ Group Discussion แล้วนั่งข้างหลัง อย่าคิดว่ากรรมการจะมองไม่เห็น ฉะนั้น เป็นตัวของตัวเอง แต่ก็ฟังความคิดเห็นของคนอื่นด้วยค่ะ

แล้วจากนั้นก็จะคัดตัดลงมาเป็น Group Discussion ประมาณ 5 คน กรรมการจะมี 3 หัวข้อให้ Discuss กัน ก็เป็นเรื่องทั่ว ๆ ไป อย่างที่ตอนที่พี่ไปสัมภาษณ์กรรมการก็จะถามว่า ถ้าสมมุติมีผู้โดยสารมา Traffic ที่บ้านเรา 1 ชั่วโมง เราจะพาเขาไปที่ไหนบ้าง เหมือนกับว่าให้เรา 5 คนคุยกันเองในกลุ่มค่ะว่าเราจะทำ Topic ไหน ก่อนจะนำไป Present ให้กับกลุ่มใหญ่ฟัง

ซึ่งตอนที่พี่ไปก็มีเพื่อนร่วมสัมมนาที่เป็น Group Discussion ที่สัมภาษณ์ด้วยกัน เขาก็แสดงความคิดเห็นกัน คนนู้นก็บอกว่าไปวัดพระแก้ว คนนี้ก็บอกว่าล่องเรือไปอยุธยา แต่ว่าตอนที่เราสรุปกัน โอเคมันมีเวลาน้อย เราก็ไปกันแค่วัดพระแก้ว วัดโพธิ์ ก็มีเพื่อนคนหนึ่งพูดออกมาว่า ไปแค่นี้เหรอ ??? คนนี้ก็เลยไม่ได้ผ่านเข้ารอบ เพราะว่าการแสดงความคิดเห็นของเรา มันแสดงได้หลายแง่ หลายมุม เราต้องแสดงให้เขาเห็นว่า ถ้าเราจะเรียงรูปประโยคแบบนี้ เราจะต้องพูดจาเหมือนกับว่า เราให้เกียรติคนอื่นด้วยนะคะ อย่างเช่น ไปแค่นี้เองเหรอ... เอ๊ะ... เราคิดว่าไปทำอย่างนั้นอย่างนี้ด้วยจะดีไหม.. มันก็จะฟังดูดีกว่านะคะ... ถึงแม้จะเป็น Small Group แต่ว่ามันก็ยังไม่ได้มีความเป็นกันเองขนาดเพื่อนกัน มันเป็นการสัมภาษณ์ เพราะฉะนั้นก็พึงระวังนะคะ

ต่อไปก็จะเป็นการสอบ Writhing ค่ะ เขียน Essay ประมาณ 10 บรรทัด จากหัวข้อที่เราได้เลือก 3 หัวข้อค่ะ

จากนั้นก็จะเป็นการ Interview ไปเรื่อย ๆ จะเป็นการ Chat กันประมาณ 2-3 ครั้ง จะเป็นการเรียกเข้าไป Interview จากนั้นก็มี Translation เป็นการให้แปลข่าวภาษาอังกฤษเป็นไทยข่าวหนึ่ง แล้วก็ไทยเป็นอังกฤษอีกข่าวหนึ่ง

ถ้าเราผ่านจากการทดสอบทั้งหมดแล้ว ขั้นต่อมาก็จะเป็นการทดสอบทางจิตวิทยา เพื่อดูว่าบุคลิกภาพของน้อง ๆ แต่ละคนเหมาะสมไหมที่จะมาทำอาชีพนี้ อย่างที่ท่านวิทยากรทุกท่านบอกนะคะว่า งานบนเครื่องบินมันไม่ใช่งานที่หรูหราอลังการ ดูภายนอกแล้วมันอาจจะเป็นอย่างนั้น แต่เนื้อแท้ของงานจริงๆ งานหนักนะคะ อาจจะว่าแหม... มันจะหนักสักแค่ไหนเชียว กะอีแค่เสิร์ฟอาหารบนเครื่องบิน 14 ชั่วโมง 2 มื้อ

... แต่ด้วยความกดอากาศบนเครื่องบิน ด้วยเวลาพักผ่อนที่มันไม่สม่ำเสอม เวลารับประทานไม่ถูกต้องตรงตามเวลา สิ่งเหล่านี้มันจะทำให้ร่างกายเรา ค่อยๆอ่อนแอลงนะคะ ฉะนั้นต้องมีร่างกายที่อดทน ร่างกายที่แข็งแรง ถึงตรงนี้ถ้ายังอยากคิดจะประกอบอาชีพนี้ ก็ดูแลตัวเองด้วยนะคะ

แล้วเดี๋ยวเราจะมาคุยกันต่ออีกในช่วงไปนะคะ
ขอบคุณค่ะ